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Die heutige IT - Treiber oder Getriebener?

von Thomas Engelmann

Enterprise Service Management als Schlüsselfaktor


In vielen Kundensituationen erfahren wir, dass die IT nicht so agiert, wie das Business es von ihr erwartet. Es schlummern Möglichkeiten bei der IT, von denen viel nichts ahnen.

Eine Erfolgsformel heißt Enterprise Service Management.
 
Viel IT-Organisationen haben sich prozessual aufgestellt, unterstützt durch eine gängige IT Service Management Suite. Dass die ITIL Prozesse und die dazugehörigen Werkzeuge das Business erheblich unterstützen können, ahnen die wenigsten.
Auch in den Businessprozessen gibt es Anfragen der User, Störungen oder auch Änderungen.

Warum unterstützt die IT nicht das Business bei der Etablierung dieser Abläufe auch im Business?
 
Dabei ist es eigentlich ganz einfach – man muss nur seinen „Kunden“ mal richtig zu hören und seine Potentiale gezielt zur Verfügung stellen.

Erläutern wir das mal an einem Beispiel – die Personalabteilung:
 
Bei Einstellungen, Versetzungen oder Verabschiedungen von Mitarbeitern gibt es häufig noch Laufzettel, Handakten sowie weitere manuelle aufwendige Aktivitäten. Dabei kann man mit Hilfe des Prozesses Request Fulfilment und einer etablierten Service Management Suite diesen Ablauf automatisieren.
 
Prozessunterstützungen für Onboarding, Move und Offboarding können mittels Lösung-Workflows definiert werden. Bedeutet für den Onboarding-Prozess beispielsweise, dass für die Vertragsgestaltung die involvierten Parteien Aufgaben zugewiesen bekommen und diese nach definierten Vorgaben zeitlich und inhaltlich bearbeiten müssen.
Durch den definierten Workflow können dann die darauffolgenden Tasks wieder beim nächsten Verantwortlichen starten - so ist eine zeitnahe und strukturierte Abarbeitung gesichert.
 
Zusätzlich können über den Workflow die Bestellung der erforderlichen Arbeitsmittel (z.B. Arbeitsplatzausstattung wie Desktop/Laptop, Monitore, Drucker, etc.), benötigte Zugriffsrechte, Visitenkarten und Bestellung von Firmenwagen abgebildet werden. Alle benötigten Businessbereiche werden so über eine technische Lösung in den Ablauf einbezogen. Jederzeit kann nachvollzogen werden, wo der Request sich befindet, wer gerade eine Aufgabe bearbeitet und wie der aktuelle Status ist - Transparenz sichergestellt!
 
Enterprise Service Management bietet noch viel mehr - das genannte Personalbereichsthema ist lediglich ein Beispiel von vielen, wie das Business von den Mechanismen und Methoden der IT maßgeblich profitieren kann. Diese Abläufe sind ebenfalls im Finance & Sales Bereich, Fuhrpark Management und Facility Management abbildbar und helfen der IT dabei, viele Businessabläufe über eine  Service Management Suite zu unterstützen.
 
Wenn die IT demnach die Prozesse bei sich bereits etabliert hat, kann sie das Business perfekt in der Adaptierung der Prozesse unterstützen.
 
Wenn Sie Unterstützung, Ideen und Erfahrungen zum Thema Enterprise Service Management benötigen, kontaktieren Sie uns und partizipieren Sie von unseren Erfahrungen aus vielen Projekten in diesem Themenumfeld.

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